自治体による苦情処理・紛争解決に関する調査研究

１．趣旨・目的

　都市自治体は、住民の権利や利益そして生活を守るため、住民から相談や苦情を受け付け、苦情を処理し、紛争を解決するという業務を実施している。今後、わが国が法化社会に進むにしたがって、地域社会における苦情紛争処理に対する都市自治体の役割はますます高まると考えられる。しかし、今日においては、その現状・課題について調査研究した事例は少ない。 
　そこで本調査研究は、都市自治体が実施している苦情紛争処理の手続について、その現状を把握し、そのあり方を考察することを目的としている。都市自治体が実施している苦情紛争処理は広範・多岐にわたっているため、本調査研究では、独自条例を制定している苦情紛争処理手続に着目して進めた。

２．調査研究の方法

　本調査研究は、条例規定等の文献調査、アンケート調査及びヒアリング調査を実施した。まず条例による苦情紛争処理手続の現状を把握し、後述の７分野ごとに、先進的な取組を行っている自治体を３自治体、計21自治体を選定し、アンケート調査を行った。 
　その後、先進的な自治体について、担当者にヒアリング調査を行った。また、法務省、総務省、内閣府等の関係府省の担当者にもヒアリング調査を行い、国レベルにおける苦情紛争処理の現状等を把握した。 
　以上の調査結果をもとに理論的・学究的な観点から考察を行うために、学識経験者等による研究会（座長　鈴木庸夫　千葉大学大学院専門法務研究科教授、ほか委員６名）を設置し、そこでの議論等をもとに報告書を取りまとめることとした。 
　また、本調査研究の成果物として、平成18年３月に『都市自治体におけるインフォーマルな苦情紛争処理手続』を発刊した。

３．調査研究の概要

（１）苦情紛争処理手続の現状 
　わが国では、既に様々な主体が、裁判手続によらない苦情紛争処理を実施している。その中で、都市自治体が実施しているものは、①法律に基づいて紛争処理機関を設置しているもの、②独自の条例に基づいて苦情紛争処理手続を定めているもの、に分けられる。本調査研究は後者に焦点を置いた。 
　都市自治体が独自条例により実施する苦情紛争処理手続は、全国的に少数であるものの、次の分野では事例が比較的多く存在する。また、事業者等を相手方とするもの、自治体の施策を対象とするものがある。 
①建築物近隣関係；マンション建築等を巡る住民と事業者との間の紛争 
②環境・公害紛争；騒音、野焼き等の公害に対する苦情・紛争 
③迷惑施設立地紛争；廃棄物処理施設等を設置する事業者と住民との間に起こる紛争 
④福祉・介護苦情；自治体や事業者の提供する福祉・介護サービスに対する苦情 
⑤消費者保護；消費者と事業者との間の取引等に関して生じた苦情 
⑥男女共同参画；男女共同参画に係る市の施策や人権侵害に対する苦情 
⑦オンブズパーソン（行政全般）；市が実施する行政サービスに関する住民の苦情 

（２）苦情紛争処理手続の意義、効果等 
　苦情紛争処理手続を規定した条例には、①基本条例、②手続を規定した条例、③苦情紛争処理機関（第三者機関）の設置を目的とした条例に類型化できる。
　条例の制定により意義として、①住民にとって相談や苦情紛争処理の受付体制が明確になり、透明性・公平性が確保され、②自治体にとって相手方たる事業者・行政機関のほか関係者・関係機関に対し、協力を得る場合の法的根拠になる。 
　自治体による苦情紛争処理は、①住民の権利・利益救済、②住民の納得、③調整的行政指導（行政指導の一形態）、④行政機関への情報提供、⑤自治体の政策の改善等を目的として行われている。 
　また、住民からみて自治体による苦情紛争処理手続を利用するメリットとしては、①自治体は住民に身近な行政機関であり、住民が気軽に相談や苦情・紛争を申し出ることができる。②自治体は総合行政を担っており、また担当職員や専門家は地域の実情に精通していることから、事実関係を容易に把握できる。このため、地域の実情に即した解決策が得られやすい、等があげられる。 

（３）苦情紛争処理手続に係る課題 
　独自条例による苦情紛争処理手続は、当事者双方が受け入れれば有効に機能するものの、必ずしも法的強制力を有しないので、当事者が受け入れなければ手続は進まない。そこで、苦情紛争処理手続を住民から信頼されるよう運営するためには、相談・苦情・紛争処理に携わる職員・専門家等に対して、対象となる行政分野に関する専門領域・法務能力、正義感、コーディネート能力等、各般にわたる高度な能力と資質が求められる。このような人材を委員として確保すること、及び職員を養成していくことが必要となっている。 
　また、住民への事前説明等、苦情・紛争の予防措置を条例で規定して、事業者に義務付けていくことが効果的と考えられる。 
　自治体が独自条例を制定し、苦情・紛争等の社会的不調を裁判手続によらないインフォーマルな手続で解決することが求められる。

４．調査研究の体制（自治体による苦情処理・紛争解決に関する研究会）

座　長	鈴木　庸夫	千葉大学大学院専門法務研究科教授
委　員	大石　貴司	横須賀市総務部行政管理課主幹
〃	田中　孝男	九州大学大学院法学研究院助教授
〃	名和田　是彦	法政大学法学部教授
〃	間島　正秀	法政大学社会学部教授
〃	山口　成樹	中央大学法学部教授
〃	山谷　成夫	財団法人日本都市センター理事・研究室長

（敬称略、委員は５０音順、所属役職等は2006年3月現在）

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